Score de Saúde SulAmérica Seguros
Sobre o SulAmérica
A SulAmérica é uma companhia de mais de 128 anos que se dedica a entregar Saúde Integral para seus mais de 7 milhões de clientes por meio de produtos e serviços de Saúde, Odonto, Vida, Previdência e Investimentos. Conta com mais de 4 mil colaboradores e uma rede de distribuição com milhares de corretores de seguros em todo o Brasil.
Objetivo
Validar o conceito de produto e desenvolver uma proposta de solução atrativa ao usuário.
O que foi feito
Definição de Escopo de projeto
Entrevista com Stakeholders
Benchmark
Desk Research
Ideação
Desenho da jornada do usuário
Protótipo de alta fidelidade
Teste de usabilidade e validação de conceito
Análise de resultados e produção de entregáveis
Meu papel
Como líder de projeto e pesquisadora, minha responsabilidade era assegurar a conclusão das tarefas propostas no framework, garantindo sua qualidade e participando ativamente do processo de pesquisa e descoberta.
Definição de escopo de projeto
Embora a reunião de Kick-off e o briefing inicial tenham dado início ao projeto, a reunião com os stakeholders se revelou estratégica para o sucesso da entrega. No Kick-off, apresentamos nosso time de projeto e todos os stakeholders, além do framework e dos prazos. A reunião com os stakeholders teve como objetivo aprofundar a temática do projeto.
Utilizamos como ferramenta o Scoping Canvas para abordar todas as áreas de interesse relacionadas ao tema central do projeto. A presença de todos os stakeholders foi de extrema importância, pois cada um, com sua visão e especialidade, pôde contribuir significativamente.
O papel do Project Lead e do Researcher foi guiar o preenchimento do Scoping Canvas e proporcionar insights e questionamentos que fomentassem uma rica discussão para o entendimento e aprofundamento do tema central do projeto.
Entrevistas com stakeholders
Após a reunião geral com os stakeholders, realizamos entrevistas individuais com os responsáveis das áreas relacionadas com o projeto. Selecionamos representantes das áreas de Design, Produto e Inovação.
Nesta fase, a nossa equipe já possuía um conhecimento preliminar sobre o tema do projeto. O objetivo principal das entrevistas era esclarecer dúvidas específicas e refinar algumas informações sobre o ecossistema de produtos.
Com o resultado da reunião de escopo e das entrevistas com os stakeholders, foram definidos os norteadores do projeto e o objetivo a ser validado, os quais a equipe pôde consultar ao longo de todo o processo. Nestas discussões iniciais, o cliente apresentou premissas inegociáveis para o projeto, como a inclusão de saúde financeira, mental e física na proposta da solução, pois estas áreas faziam parte do seu portfólio de produtos.
Chegamos na seguinte proposta de projeto:
Construir um conceito de Score que seja compreendido pelo usuário e traga uma proposta de valor clara que correlacione saúde financeira com saúde mental e física.
Como Project Lead e Researcher, a minha responsabilidade principal era assegurar que os direcionadores do projeto fossem constantemente considerados, de modo a expor as prioridades e garantir que as decisões certas fossem tomadas. Paralelamente, para todo o material produzido, questionávamos se este estava alinhado com a proposta final do projeto. O cliente havia estabelecido premissas inegociáveis para o projeto, mas incentivava a inovação sem limites.
Benchmark
Nosso benchmark iniciou com algumas sugestões do cliente já mapeadas pelo mesmo. O objetivo era analisar super apps que caracterizassem um ecossistema de subprodutos. Por outro lado, trouxemos algumas análises de aplicativos definidos como apps de bem-estar e saúde.
Mesmo não sendo um benchmark direto, o Uber foi uma grande fonte de inspiração em termos de estrutura e existência de funcionalidades dentro de um ecossistema.
O App Betterfly foi uma grande inspiração direta, pois trazia uma proposta de pontuação relacionada à saúde mental e bem-estar.
Outros benchs foram considerados por suas particularidades. Como o Mercado livre e sua dinâmica de pontuação e premiação. O Duolingo foi uma ótima inspiração para iconografia e também o status do usuário conforme o uso do app.
Desk Research
Como os stakeholders trouxeram muitas temáticas de pesquisa e indicações de leitura, decidimos dividir alguns pontos principais para obter resultados mais relevantes. Primeiro, entendemos que era essencial investigar como a temática do bem-estar era abordada na prática por aplicativos relacionados e quais organizações estavam associadas a esses apps, como, por exemplo, aplicativos de seguradoras de saúde. O segundo ponto importante foi analisar pesquisas aplicadas sobre qualidade de vida, examinando como eram compostos os questionários iniciais e seus resultados, como no caso das blue zones e sua metodologia de vida.
Nesta fase, o meu papel como Project Lead e Researcher foi assessorar a equipe interna e contribuir ativamente nas pesquisas. Além disso, validei cada descoberta para assegurar que estava alinhada com o objetivo geral do projeto e a relevância da pesquisa. Também apresentamos ao cliente uma interpretação do conteúdo assimilado pela equipa e o que seria utilizado nos próximos passos do projeto.
Alguns questionamentos de saída da Desk Research
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Como os apps tratam a medição de saúde e bem-estar?
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Como medir saúde?
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Qualidade de vida está relacionada à saúde?
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Qual o conceito sobre equilíbrio?
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Como avaliar felicidade?
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Qual Índice para uma vida melhor?
Ideação
Como time, entendemos que ainda tínhamos muitas dúvidas em relação à construção de uma proposta de solução e um questionário/roteiro assertivo para levarmos para teste de conceito. Assim, fizemos uma ideação interna com o time de designers do Estúdio Marte para trazermos ideias para o protótipo.
Jornada do usuário
A jornada do ecossistema do super app já havia sido desenvolvida e foi apresentada pelo cliente. O nosso projeto tinha como principal objetivo validar o conceito inicial da jornada do super app e propor uma dinâmica de fidelização do usuário através de um score de bem-estar e saúde.
Para isso, era necessário compreender todos os produtos e serviços que seriam oferecidos no super app, já previamente elaborados pelo cliente. Como Lead do projeto, tive a responsabilidade de buscar informações com todas as áreas de desenvolvimento do super app, contando com um ponto focal do lado do cliente.
Construindo protótipo de baixa fidelidade
Já na fase de construção do protótipo, optamos entender todos os pontos de tomada de decisão do usuário no super app. Dessa forma, conseguiríamos visualizar o momento exato que iríamos intervir com a nossa proposta de solução.
Nesta fase, como Project Lead e Researcher, meu papel era garantir o máximo de assertividade da solução em relação à proposta inicial, além de cumprir o cronograma e manter os reports atualizados.
Hierarquia do app
Foi importante detalhar a hierarquia do super app para que pudéssemos analisar e entender as possíveis ações do usuário dentro da solução.
Construindo protótipo de Alta fidelidade
As primeiras wireframes foram apresentadas ao cliente para que todos pudessem compreender a proposta, acompanhadas das devidas justificativas. Também realizamos uma design critique focada na melhoria do layout e das atividades que o usuário iria realizar no app.
Com o resultado da design critique e todos os feedbacks do cliente, conseguimos elaborar uma primeira versão do protótipo em alta fidelidade.
Nessa fase, já consideramos a interação do usuário a ser entrevistado durante o teste de usabilidade.
Modelos de Score levados para validação
Um dos objetivos do projeto era validar a ideia de score por parte do usuário. Assim, levamos para teste três propostas para que o usuário demonstrasse sua familiaridade na prática.
Protótipo em alta Fidelidade
Após todas as validações do cliente, partimos para uma versão final do protótipo para teste com usuário.
Teste de usabilidade e validação de conceito
Definimos uma amostra de 8 pessoas com perfis variados, idades entre 26 a 50 anos, com um conhecimento digital mediano e pertencentes às classes B e C. As definições de critérios de recrutamento foram necessárias para que a empresa contratada para este serviço pudesse selecionar os perfis aderentes.
Roteiro
O teste com usuário consistiu numa demonstração moderada do app, seguida de uma conversa sobre o universo dos entrevistados. Procuramos compreender os seus hábitos e comportamentos, o uso de aplicativos, e como monitoram a sua saúde e bem-estar. Durante o teste, ouvimos sugestões sobre como tornar o aplicativo mais atrativo.
Análise dos resultados e produção de entregáveis
Realizamos uma análise point para evidenciar quais pontos levantados por usuários configuravam problemas ou obstáculos.
Insights
Os insights adquiridos nas entrevistas, após a clusterização de todo o conteúdo coletado, foram apresentados em forma de cartões de insight. O cliente poderia fazer a leitura dinâmica da interpretação do insight e validá-la através das falas e comentários dos entrevistados.
Resultados obtidos
Após o teste de validação de conceito, listamos todos os pontos levantados através da visão do usuário. Abaixo alguns pontos relevantes:
Sobre o modelo visual do Score:
As pessoas entrevistadas tiveram dificuldades em entender a versão do Score em formato de triângulo. Houve indicações de uma dificuldade específica na interpretação das cores. Eles acharam mais fácil acompanhar um gráfico de barras nas cores verde, amarela e vermelha. Nenhum dos entrevistados pareceu compreender o número geral atribuído ao Score numérico, mas todos apreciaram a opção de assistente de saúde.
Sobre compartilhamento de dados:
Grande parte dos entrevistados expressou incômodo com a solicitação do CPF, preocupando-se com a segurança dos dados. Eles mencionaram que seria necessário ganhar confiança no aplicativo por meio de reviews e recomendações de outros usuários. Sugeriram que o CPF fosse solicitado em um momento mais avançado da experiência. Não houve resistência em fornecer o CEP.
Sobre a pontuação do nível de Score:
Ao acessar um perfil falso em uma fase avançada do aplicativo, os entrevistados perceberam os benefícios associados ao nível de score. Ficou claro para todos a relação entre a pontuação do score e o ganho de benefícios, bem como a dinâmica de pontuação.
Sobre o impacto do app na vida real:
A maioria dos entrevistados relatou espontaneamente que conseguiu perceber a utilidade do aplicativo no cuidado diário com o bem-estar e a saúde. Destacaram, principalmente, a visão geral das diferentes áreas da vida proporcionada pelo app e sua capacidade de correlacioná-las.
Com base nas descobertas, sugerimos os seguintes passos:
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Estrutura: Explorar a relação entre o Score e a pontuação dos níveis.
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Objetivos do Usuário: Definir de maneira mais aprofundada como traçar o caminho do usuário em cada área da vida.
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Avaliação de Sugestões: Considerar tanto as sugestões de funcionalidades quanto as recomendações de influenciadores e premiações mencionadas.
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Aspectos Sociais: Testar features como badges, comunidades, seguir amigos e influenciadores.
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Curadoria de Desafios: Garantir que os desafios estejam alinhados aos objetivos e ao nível do usuário, refletindo isso em todo o conteúdo.
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Geração de Confiança: Sensibilizar os usuários sobre a solicitação de dados sensíveis para mitigar desconfianças. A compra de produtos dentro do ambiente também depende desse sentimento de confiança.
Time de designers: Tassine (PD Senior), Elena Coelho (UX Designer Junior), Ana Paula Torquato (UX Researcher/ Project Lead).