Quero Sorte - BrasilCap
Sobre a BrasilCap
A BrasilCap é uma empresa de capitalização da BB Seguros. Nos últimos 28 anos, cerca de 15,1 milhões de clientes conseguiram realizar seus planos com a ajuda dos nossos títulos de capitalização. E, mais de R$ 2.429.180.000 bilhões em prêmios foram sorteados para cerca de 687.421 títulos.
Objetivo
Validar o conceito e o produto pensado para o QR Sorte (ideia de aplicativo para promoções tipo sorteios), coletando a percepção de diferentes atores aderentes ao processo.
O que foi feito
Fase 1 - validação do conceito de produto
Análise contextual
Entrevistas em profundidade
Protopersonas
Análise de resultados e produção de entregáveis
Blueprint do serviço
Fase 2 - Entendimento do usuário e refino da solução
Pesquisa quantitativa
Protótipo em alta fidelidade
Entrevistas em profundidade
Teste de usabilidade
Fase 1 - Validação do conceito de produto
Análise contextual
A Brasilcap já tinha desenvolvido uma proposta de aplicativo para promoção de sorteios. No entanto, queriam avaliar a aderência de clientes ativos e explorar novas possibilidades para escalar o produto.
Buscamos entender os atores envolvidos no serviço proposto e identificamos duas frentes a serem analisadas: os atores diretos e os atores indiretos da Brasilcap.
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Atores Diretos: Centros de Dirigentes Lojistas (CDLs)
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Atores Indiretos: Lojistas e clientes finais
Entrevistas em profundidade
Na primeira fase do projeto, consideramos ideal validar o conceito de produto desenvolvido pela equipe da Brasilcap e captar possíveis melhorias, através da perspectiva das CDLs e dos lojistas. Estes atores seriam os principais compradores da proposta comercial oferecida pela Brasilcap. Além disso, percebemos a necessidade de uma proposta de valor muito clara atrelada ao produto/serviço, pois a Brasilcap desejava oferecer o aplicativo como um serviço adicional aos seus associados.
Assim nesta primeira fase, foram aplicadas 5 entrevistas, entre CDLs e lojistas indicados pela BrasilCap.
Os resultados das entrevistas foram organizados em formato de Cards, com textos explicativos e frases coletadas em campo para suportar o entendimento sobre o tema.
Em cada card havia um insight e uma oportunidade detectada que oferecia insumos à estratégia de negócio e um direcionamento para a solução adotada.
Protopersonas
Com o intuito de reunir padrões comportamentais para auxiliar na análise e nas tomadas de decisão para o desenvolvimento da solução final, a partir de entrevistas, foram identificados dois perfis de CDLs e dois perfis de lojistas.
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CDLs: "Faço de tudo" e "Sou facilitador estratégico"
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Lojistas: "Planejo o futuro" e "Acredito na tradição"
Análise dos resultados
Insights
Entre os insights captados, entendemos que:
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Nível de desenvolvimento: o tempo de fundação e tamanho da cidade na qual está localizada determina o nível de desenvolvimento e estruturação, planejamento das CDLs;
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Potencial para sorteios: CDLs e lojistas acreditam no valor de sorteios, mas veem na burocracia da organização e aplicação como impeditivos.
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Cenários oportunos: CDLs em desenvolvimento visam, através de promoções com sorteios, manter o poder de compra local, frente a outros centros urbanos. Para outras CDLS existe uma falta de engajamento que pode ser combatida através de campanhas de sorteio.
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Comunicação: o tipo de canal e instrumentos de comunicação variam de acordo com o nível de desenvolvimento das CDLs. As estratégias e recursos de comunicação dos lojistas acabam adaptados de acordo com o público-alvo e perfil organizacional.
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Dados e sua utilidade: as CDLs não possuem informação sobre os dados gerados de seus associados.
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Importância das parcerias: Para as CDLs desenvolvidas existe o reconhecimento do valor que empresas terceiras trazem ao organizarem campanhas com sorteio. Já as CDLs em desenvolvimento desconhecem empresas terceiras especializadas em sorteio.
Blueprint
Desde o início de projeto entendemos que a experiência promovida pela aplicativo desenvolvido pela BrasilCap possuía mais de um ator envolvido. Neste sentido, para obtermos todos os pontos de interação do serviço com os atores evolvidos desenhamos uma blueprint.
O cruzamento de todas as informações da fase 1 nos direcionou para a tangibilização de uma proposta final.
Fase 2 - Validação do produto frente ao usuário final + refino da solução
Sob a perspectiva dos entrevistados na fase 1 e entendimento das necessidades detectadas para a proposta de experiência ideal desenvolvemos wireframes para a ideia de solução.
Entendemos que deveria haver duas visões diferentes, uma para CDLs e Lojistas e outra para usuário final, o cliente. Assim desenvolvemos uma visão de dashboard para CDLs e Lojistas e uma visão de app de promoção de sorteio para o cliente final.
Pesquisa quantitativa - Entendimento sobre o cliente final
Partimos do entendimento prévio sobre o usuário final, com base nas perspectivas fornecidas pelos CDLs e lojistas. Inicialmente, desenvolvemos hipóteses a serem validadas por meio de pesquisa quantitativa. Em seguida, aprofundamos esse conhecimento com pesquisa qualitativa, culminando na validação final da solução diretamente com o usuário.
Com uma amostra de 100 respondentes, chegamos em algumas definições sobre o usuário final:
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O sorteio não faz o consumidor comprar efetivamente algo, o preço e qualidade estão entre os motivadores principais para compra;
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O sorteio é o modelo de promoção preferido entre os respondentes;
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No geral, as pessoas são indiferentes à sorteios;
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Não foi detectado resistência à digitalização no processo de sorteios;
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Uma grande parcela dos usuários não acompanham resultados de sorteios;
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O tipo de cadastro preferido para sorteio é app;
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Mesmo se mostrando indiferentes a sorteios, grande parcela opta pelo estabelecimento que oferece uma campanha;
Entrevistas
Com a solução refinada e o roteiro para entrevistas desenvolvido a partir das hipóteses baseadas nos dados da pesquisa quantitativa, avançamos para o teste com o usuário final.
O roteiro seguiu a seguinte organização:
1. Ideia de produto - perguntas direcionadas à relação do usuário com sorteios e hábitos de participação deste tipo de promoção;
2. Conceito da experiência - o usuário era introduzido à interface , seguindo o fluxo de tarefas e interagindo com o protótipo, de forma mista, guiado e livre;
3. Validação do nome: o usuário avaliou conjunto de nomes possíveis ao aplicativo , apresentando suas preferências e o porquê da escolha.
Critérios para recrutamento da amostra:
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Ter participado de sorteios de prêmios promovidos por lojas físicas, desconsiderando sorteios de redes sociais;
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Faixas etárias: 18-25; 26-35; 36-45; e acima de 45
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Cidades do Estados do Rio de Janeiro e São Paulo, a partir de 100 mil habitantes até 300 mil habitantes
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Classes C e D
Recrutamento terceirizado
Análise de resultados e produção de entregáveis
Como forma de demonstrar as hipóteses validadas ou não após as entrevistas, fizemos um confronto de informações e apresentamos todo o conteúdo também em card de hipóteses. 9 hipóteses validadas, 5 parcialmente validadas e 2 não validadas.
Como queríamos justificar e argumentar todas as modificações de features e regras de negócio propostas a partir da ideia inicial de app, apresentada pelo time interno da BrasilCap, elaboramos uma grande tabela que sintetiza toda a informação adquirida no teste com usuário final. A tabela continha a explicação da funcionalidade e evidências captadas na navegação do usuário.
Cards de resultados
A tabela foi composta por prints das telas do app e sua respectiva solução explicada em cards de resultados como a figura ao lado.
Foram gerados 10 cartões de resultados. Em cada cartão podia-se identificar a proposta de solução, sendo esta uma solução para um problema de fluxo, usabilidade, hierarquia ou semântica.
O nome da solução também foi confrontado pelos usuários ao fim da entrevista. O nome inicial era QRSorte, como sugerido pela BrasilCap. No entanto, todos os entrevistados faziam referência do QR à QRCode e na realidade a proposta era contrair a palavra Quero.
Ao fim, sugerimos como nome ideal, a partir da perspectiva do usuário final, QUERO SORTE.
Como solução final, apresentamos uma visão de dashboard simplificada e um protótipo em alta fidelidade do aplicativo de promoção tipo sorteio.
Ferramentas e softwares utilizados: Miro, Figma, Word.
Time de designers: Pedro (Dir. de projetos); Ana Paula Torquato (Project Lead/UX Researcher); Ana Clara (UX Designer), Vitor (UX Designer), Tassiane Castro (PD Senior).