Jornada de serviços da Alliança Saúde
Sobre o Grupo Alliança
A Alliança Saúde é um grupo composto por 15 marcas líderes em diagnósticos por imagem, exames laboratoriais, exames genéticos, medicina nuclear e vacinas. Presente em 13 estados brasileiros, conta com 116 unidades de atendimento.
Em 2022, a empresa entrou em uma nova fase com a aquisição pelo empresário Nelson Tanure, assumindo o controle majoritário. Nesse novo capítulo, o crescimento, a eficiência e a digitalização se tornaram os principais pilares da empresa.
Com esta transformação digital, tornou-se essencial focar nas plataformas digitais e aprimorar a experiência dos produtos digitais, reduzindo a dependência de fornecedores e melhorando a experiência dos usuários.
Objetivo do projeto
Conduzir uma análise aprofundada para mapear todos os pontos de contato na jornada do paciente. Com base nessa análise, projetei melhorias fundamentadas em dados qualitativos e quantitativos. O objetivo era não apenas proporcionar a melhor experiência possível ao usuário, mas também identificar e explorar oportunidades de negócio que resultassem em um aumento significativo da receita da empresa. Essa abordagem permitiu uma visão holística das dores e necessidades dos pacientes, facilitando a criação de soluções mais eficazes e integradas.
O que foi feito
Fase 1 - Análise contextual externa- Desk research, Benchmark, Análise de dados internos
Fase 2 - Análise contextual interna - Entrevista com Stakeholders e Representantes das Unidades CDB
Fase 3 - Exploração da visão do usuário - Pesquisa quantitativa, Análise de dados Internos (NPS), entrevistas em profundidade
Fase 4 - Análise de resultados e produção de entregáveis de pesquisa
Fase 1 - Análise contextual externa
A compreensão do cenário de mercado na área da saúde teve início com a análise das tendências e perspectivas inovadoras do setor. Foi realizada uma investigação sobre os principais players do mercado, focando em laboratórios e clínicas médicas, e seus recursos utilizados, como aplicativos e serviços digitais. Após essa análise externa, deu-se início a uma pesquisa interna, revisando os dados documentados ao longo dos anos.
Desk research:
A desk research focou na análise do contexto externo, investigando as principais tendências no campo da saúde e as perspectivas de mudança e inovação no setor. Com base no conteúdo examinado, foi elaborado um resumo dos principais insights acionáveis que poderiam orientar a identificação das futuras oportunidades a serem propostas ao final do trabalho.
Principais descobertas:
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Assistente de saúde guiado por inteligência artificial que otimiza a gestão hospitalar e cuidados com pacientes.
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Diários digitais alimentados por AI
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Rastreamento simplificado de bem-estar
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Coaching digital e configurações de metas pessoais
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Agilidade e democratização no diagnóstico de saúde
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Análise genética com base em inteligência artificial
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Experiência digital para mais velhos
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Viver com propósito: O público está explorando novas formas de viver com mais propósito, e focar naquilo que realmente importa e mudar seu estilos de vida de acordo com suas prioridades.
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A interação otimizada entre negócio e cliente é realidade e gera valor através de experiências de compra aprimoradas.
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O autocuidado e a conscientização individual como viés para prevenção.
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IA como acelerador de processos.
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Tecnologia que aproxima saúde doente - monitorização, telemedicina, entre outras.
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Formação de parcerias que utilizem a IA como aceleradores de processo e análises de dados clínicos.
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Experiências personalizadas focadas na conscientização de hábitos de vida e autocuidado.
Benchmark
Com base em uma extensa pesquisa de referências armazenadas no repositório interno, focada nos principais concorrentes do mercado, foram identificados:
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A proposta de valor dos principais concorrentes do mercado;
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Compreensão das funcionalidades e recursos distintos;
Principais descobertas:
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O canal de ajuda está presente na jornada de experiências e é utilizado como apoio para solução de problemas e dúvidas.
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O menu completo, contendo os principais direcionamentos para a jornada de experiência, propõe a sensação de fácil localização ao usuário, referência e segurança.
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O recurso de histórico de saúde se apresenta mais como uma informação adicional e uma linha cronológica de exames que um nível de diagnóstico.
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A jornada digital 360° se apresenta como uma solução ágil e segura para todos os atores da jornada (médico, paciente, farmácia, plano de saúde, indústria farmacêutica) - específico da Memed.
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A experiência diagnóstica com base em IA é instigante e desperta a curiosidade, apesar de ainda não transmitir a dignidade e segurança de uma consulta médica formalizada.
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Em tempos de fake news, a informação pautada no conhecimento e validação médica formal é o que transmite segurança.
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Entre os laboratórios e clínicas a proposta de serviço é a mesma, diferem em relação à: proposta de valor de marca; jornada da experiência digital; nível de complexidade da jornada de serviços (online e offline)
recursos e funcionalidades disponíveis na jornada digital. -
Parcerias com objetivo de agregar valor ao serviço digital, exemplo do Gympass no Sami.
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As linhas de cuidado demonstram caminho de interesse de ligação e acompanhamento contínuo por parte do usuário, como em casos de gravidez, emagrecimento e nutrição, tratamentos crônicos, bem-estar mental, exercícios físicos, etc.
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Laudo informativo em linguagem fácil e explicativa, direcionados às especialidades indicadas a tratar o causa específica.
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Agenda de saúde - acompanhamento periódico com base nos exames e “ficha técnica” do usuário.
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Conexão com laboratórios via Qr code para carregamento automático de resultados.
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Possibilidade de salvar dados em nuvem e não perder nenhum registro de saúde - possibilidade de associar com cartão do SUS.
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Gamificação da experiência - Score de saúde
Análise de dados internos:
O repositório de pesquisa do time de design proporcionou uma base sólida para a compreensão aprofundada do serviço. As informações já coletadas não apenas guiaram a pesquisa, mas também foram fundamentais para a construção de uma matriz CSD (Certezas, Suposições, Dúvidas). A matriz CSD permitiu que a pesquisa fosse direcionada aos aspectos que precisavam de validação adicional, ao mesmo tempo em que confirmou as áreas bem compreendidas e reconheceu as incertezas que precisavam ser exploradas.
Fase 2 - Análise contextual interna
Conversa com stakeholders e representantes das unidades CDB
Após adquirir conhecimento na fase 1, avançou-se para a fase 2 com o objetivo de obter a visão dos stakeholders e representantes das unidades sobre a jornada do paciente, levando em conta suas perspectivas e especialidades no serviço.
Durante esse processo, foram identificados dores e oportunidades na jornada do paciente, que foram visualmente representadas em cartões de insights, cartões de dores e oportunidades, como ilustrado na figura abaixo. Cada cartão contém uma descrição, seja de dor, oportunidade ou insight, juntamente com uma evidência que valida a fonte, além de tags que indicam as temáticas relacionadas. Todos os cartões foram dispostos em um novo layout do Blueprint de serviços.
Fase 3 - Exploração da visão do usuário
Com as etapas de serviço já identificadas e a percepção dos stakeholders mapeada, a fase 3 concentrou-se em obter a visão do paciente sobre o serviço, especialmente em sua jornada laboratorial, identificando desafios, oportunidades e insights acionáveis.
Estratégia
O cenário para a pesquisa tinha algumas limitações. Não era viável visitar o laboratório para compreender o contexto prático do usuário. Além disso, devido ao prazo de entrega dos resultados, o recrutamento seria de amigos e familiares. Para dar mais credibilidade às descobertas, foi sugerido um modelo de triangulação de métodos de pesquisa: análise de dados internos (NPS), questionário quantitativo e entrevistas qualitativas.
1. Análise de dados internos
Foi analisado os dados de NPS entre o período de 1 a 15 de julho da unidade CDB Marselhesa, a maior operação do grupo Alliança, localizado na cidade de São Paulo.
O Objetivo era captar os principais pontos de melhoria trazidos pelos pacientes de acordo com a avaliação da unidade Marselhesa. Nos comentários do período analisado, foram compilados mais de 300 relatos de pacientes sobre a unidade.
Com o NPS, os aspectos de maior impacto e com carência de exploração observados foram: estrutura, comunicação e espera do paciente. Com base nestes três pontos, foi elaborado um questionário que pudesse trazer maior clareza sobre os aspectos listados no NPS e a validação de hipóteses geradas, através de dados quantitativos.
2. Pesquisa quantitativa
O questionário, contendo 4 perguntas, foi aplicado em uma amostra de 37.184 pacientes da unidade CDB Marselhesa que realizaram exames entre o período de 1 de Abril a 15 de julho. A base foi extraída do QlikSense, respeitando apenas 1 premissa: ter realizado exames no laboratório CDB Marselhesa nos últimos 3 meses.
Com o intuito de fornecer dados quantitativos sobre os principais pontos de melhoria na perspectiva do paciente em relação às três principais áreas identificadas na pesquisa de NPS, que são: a estrutura do laboratório, a comunicação e disponibilidade de informações, bem como o tempo de espera para atendimento. Para tornar o questionário mais preciso, as perguntas foram formuladas com base em hipótese derivadas das áreas levantadas no NPS.
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19% dos pacientes expressam insatisfação com a estrutura da Unidade, mas não está claro quais aspectos específicos.
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Mais de 35% dos pacientes sentem-se confusos em relação à comunicação na unidade, entretanto, os aspectos exatos que geram essa confusão não são identificados.
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70% dos respondentes já sofreram com longas esperas e demonstram irritação por isso, no entanto, não temos informações sobre quais são as expectativas dos pacientes em relação ao tempo de espera e como poderíamos melhorar essa experiência.
3. Entrevistas em profundidade
O objetivo da entrevista estruturada era compreender as expectativas dos pacientes em relação ao atendimento e realização de exames, avaliar a percepção do serviço e o valor da marca do CDB, além de identificar possíveis melhorias com base na experiência do paciente.
A entrevista foi conduzida com 6 pacientes que realizaram exames recentemente ou de forma recorrente nas unidades CDB na região metropolitana de São Paulo. Alguns pontos a considerar são: as entrevistas não abrangeram uma amostra diversificada, contemplando diferentes perfis e uma variedade de aspectos demográficos presentes em nossa base de pacientes.
Paciente Giovana
Paciente Fernanda
Paciente Juliana
Fase 4 - Resultados e produção de entregáveis
No total, como resultados foram apresentados:
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150 dores
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57 oportunidades
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16 insights
Após analisar os resultados, nota-se um desequilíbrio entre as preocupações identificadas na perspectiva dos pacientes, stakeholders e unidades. Enquanto os pontos críticos para os pacientes envolvem o agendamento, atendimento técnico e atendimento na recepção, para os stakeholders os pontos críticos estão no agendamento, identificação no atendimento da recepção e entrega dos resultados.
Para priorizar as dores com base em suas consequências, foram estabelecidos critérios de avaliação. Com esse conhecimento, é possível identificar quais dores devem ser priorizadas de acordo com sua importância para o negócio. Os critérios de avaliação incluíram a qualidade do serviço, qualidade do atendimento e eficiência. Uma dor que afetasse os três critérios era considerada de nível alto, aquela que afetava dois era de nível médio, e as que afetavam apenas um eram de nível baixo.
Além disso, para auxiliar os times de produto na identificação de pontos de melhoria, foram destacados os impactos de cada dor. Os impactos avaliados incluíram tempo de atendimento, tempo de espera, custo de impressão, eficiência operacional, receita, acessibilidade, experiência do paciente e qualidade do serviço.
Entre as 150 dores mapeadas, as temáticas de maior relevância percebidas foram:
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atendimento
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limpeza
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estrutura
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comunicação
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motivação de escolha
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agendamento
Com esta visão, também seria possível aos times de produto visualizar quais etapas priorizar futuras melhorias a serem implementadas.
As oportunidades surgiram a partir das necessidades identificadas. Durante as conversas com os stakeholders algumas ideias e propostas já foram apresentadas. Na fase inicial de exploração, também surgiram algumas possibilidades promissoras para implementação nos laboratórios CDB, alinhadas com sua proposta de negócio. Por último, a partir da perspectiva dos pacientes, também foi viável identificar oportunidades de aprimoramento com foco na experiência.
Entre as 57 oportunidades mapeadas, entre as principais melhorias propostas, somam-se:
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10 oportunidades operacionais
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5 melhorias no processo de atendimento no call center
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3 melhorias com foco na digitalização de processo
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4 oportunidades de agilidade e redução na espera do paciente
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3 melhorias na proposta de valor do Portal do Paciente
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3 melhorias de comunicação e sinalização nas dependências do laboratório
Entre as oportunidades mais relevantes que podem ser destacadas devido à sua alta avaliação e impacto na receita, experiência do paciente e influência na qualidade do serviço estão:
1. Revisão da proposta de valor e identidade de marca CDB. Como sugestão pode-se simplificar e e clarificar a mensagem centra da proposta de valor que deve ser compreendida pelo público-alvo; educação e conteúdo que explique os benefícios e diferenciais da marca através de blogs, webinars, e-books, etc; coletar feedbacks de pacientes para entender o que eles não estão compreendendo; usar histórias dos próprios pacientes e testemunhos para ilustrar a proposta de valor de maneira prática e real; oferecer demonstrações e experimentações para que os pacientes possam experimentar diretamente os benefícios do serviço; usar diferentes canais de comunicação (redes sociais, e-mail mkt, atendimento ao cliente de forma personalizada; certificar-se de que toda a equipe da empresa compreende e sabe comunicar a proposta de valor; estudar a concorrência para entender como eles comunicam a proposta de valor.
2. Entendimento das personas e suas motivações de escolha para direcionar e tornar mais eficiente campanhas de mkt, criar ofertas e mensagens personalizadas que ressoem as necessidades e desejos reais dos pacientes, desenvolver novos produtos que atendam às expectativas dos pacientes, melhorar a experiência do paciente em todos os pontos de contato com a marca, garantir uma comunicação assertiva e alinhada com valores e preferências das personas, e aumentar lealdade e retenção.
3. Gestão proativa e análise continua de canais de avaliação como Reclame Aqui com objetivo de monitorar a reputação da marca, fornecer feedback direto aos pacientes que recorrem a este canal para fazer suas avaliações, resolução de problemas de forma rápida e oportunidade de transformar experiências negativas em positivas, demonstrar transparência e comprometimento em lidar com reclamações publicamente, obter insights de melhoria, observar como os concorrentes são avaliados nesses canais e como respondem às reclamações, e fidelização de paciente ao resolver seus problemas de forma eficaz.
Para simplificar a visualização, pesquisa e compreensão das equipes que irão analisar os resultados da pesquisa, o conteúdo foi estruturado em uma planilha que contém todas as informações.
Como entrega final, a Blueprint atualizada e composta por todas as dores e oportunidades mapeadas na jornada do serviço tem como ator central o paciente.
Como próximos passos, a sugestão é construir um roadmap de projetos e ações a serem realizadas para 2025, a partir do material apresentado. Para isso, os times citados, produto, call center, operações e unidades devem ser envolvidos para que participem da dinâmica de priorização com foco no objetivo e prioridades do negócio
Ferramentas e softwares utilizados: Figma, Frombricks, Excel, Google Meet, Qliksense